アウトバウンドのお仕事
コールセンターでのアウトバウンド（発信業務）とは、コールセンターから顧客に電話をかける業務全般を指します。電話の発信先は、個人の顧客の場合もあれば、企業の顧客の場合もあります。
アウトバウンド（発信業務）は 「営業」 と 「調査」 の仕事に大きく分けられます。「営業」的なアウトバウンドとしては、 テレアポ（テレフォン・アポイントメント）があります。コールセンターが事前に用意した、架電するための名簿やリストなどを元に 営業電話をするお仕事です。具体的には、キャンペーンの紹介、商品やサービスのセールス、料金の支払いの督促（催促）などです。「調査」が目的のアウトバウンドには、アンケート内容を聞き取る「アンケート調査」などがあります。アウトバウンド（発信業務）の目的が「営業」「調査」のどちらであっても、事前に登録されている顧客や見込み客の電話番号に電話をかけ、最終的な目的（アンケート内容の聞き取り、商品購入など）に向けて、積極的に話しかけていく必要がある点は同じです。
特にアウトバウンドでは、電話での顧客（または見込み客）とのやり取りで得た情報などを記録することで、他のコールセンターのスタッフも活用できるようにする必要があります。顧客から得た情報の入力漏れなどがあると、他のスタッフが同じ質問をしてしまうことにつながり、顧客満足度の低下や顧客情報の管理に不信感を抱かれてしまう可能性があります。
アウトバウンドに向いている方
- お客様がどのようなことで困っているのか、どういった問題を抱えているのかということを会話からくみ取ることができる方
- お客様の事情を察して、会話のトーンを変えるなどの気配りができる方
- 会話しているお客さまが安心感を得られるような、丁寧で誠実な対応ができる方
アウトバウンドサービス内容
・新規顧客獲得
依頼先企業に代わって、電話営業で新規顧客を獲得します。
・新規顧客のアップセル
顧客の購買意欲が高い時期に、商品をご購入いただいたお礼と共に、定期購入のお得感をご説明することで定期購入に繋げます。
・休眠顧客の掘り起こし
最後の購入から期間が空いてしまった休眠顧客（単発での購入者、定期購入をやめた方）に対して、以前のご購入品とは異なる商品をご提案するなどの方法で、再び商品を購入していただけるよう掘り起こしを行います。
・既存顧客へのクロスセル
既存顧客に対して、他の商材のご提案を行うことで、客単価の上昇を目指します。
・アンケート調査
商品をご購入いただいた方や定期購入を解約したお客様に電話で聞き取り調査を行います。
